Um fluxo de automação é uma sequência de mensagens enviada automaticamente quando um contacto realiza, ou deixa de realizar, uma determinada ação. Ao contrário de uma campanha, que é enviada a uma lista numa data definida, um fluxo funciona de forma contínua e individual.
Um fluxo tem normalmente cinco componentes: o trigger (por exemplo, uma subscrição, um carrinho abandonado ou uma compra), condições que filtram quem entra ou segue um determinado caminho, tempos de espera entre mensagens, as próprias mensagens por email ou SMS, e critérios de saída, como uma compra que torna o resto da sequência desnecessário.
Numa loja online, os fluxos mais comuns são as boas-vindas, o carrinho abandonado, a navegação abandonada, o pós-compra, o pedido de avaliação e a reativação de clientes inativos. Juntos, cobrem os momentos em que a mensagem certa tem mais probabilidade de ser útil ao cliente.
Os fluxos só devem ser enviados a contactos com base legal adequada, normalmente o consentimento para comunicações de marketing. Também precisam de revisão periódica: produtos, ofertas e textos desatualizados reduzem a confiança e o desempenho.