A jornada do cliente é o percurso completo que uma pessoa faz desde que descobre uma marca até comprar e voltar a comprar. Inclui normalmente notoriedade, consideração, compra, entrega e fidelização, em vários canais e dispositivos.
Mapear a jornada mostra onde os clientes desistem e que mensagens, emails ou anúncios são necessários em cada fase.